Trudny klient czy trudna sytuacja? – profesjonalna obsługa klienta bankowego NOWOŚĆ
Adresaci
Pracownicy obsługujący klienta.
Wymagania
Brak wymagań wstępnych.
Cel
Podczas szkolenia uczestnik:
• nauczy się prowadzić trudne rozmowy z klientami w sposób spokojny, profesjonalny i asertywny – nawet w sytuacjach presji i emocji,
• zrozumie, jak zachować granice i jednocześnie dbać o relacje – także w sytuacjach odmowy,
• pozna konkretne techniki komunikacyjne przydatne w codziennej pracy w bankowości,
• wzmocni poczucie własnej skuteczności i spokoju w trudnych kontaktach z klientami.
Metodyka
Szkolenie prowadzone za pośrednictwem Internetu przy użyciu platformy do zdalnego kształcenia. Czas trwania 3 x 90 min.
Program
Trudny Klient czy trudna sytuacja?
• Rodzaje trudnych sytuacji w bankowości (reklamacje, odmowy, brak zrozumienia procedur, presja czasu)
• Jak zmiana sposobu myślenia o trudnych sytuacjach wpływa sposób prowadzenia rozmowy?
Z czego biorą się emocje – i jak na nie reagować?
• Mechanizmy stresu u klienta i pracownika.
• Dlaczego spokojna reakcja to nie „uległość” – tylko profesjonalizm.
• Sposoby regulowania emocji w czasie rozmowy.
• 3 kroki radzenia sobie z klientem zdenerwowanym.
Asertywna postawa w kontakcie z klientem
• Jak odmówić i jednocześnie zachować szacunek oraz zaufanie klienta: model konstruktywnej odmowy
• Jak chronić się przed manipulacją ze strony klienta, jak rozróżnić manipulację od emocji?
Przydatne modele i techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach
• jak „rozładować napięcie słowem” – język przyjazny konta nieprzyjazny, zakazane zwroty w rozmowie z klientem zdenerwowanym
• Co zrobić, gdy to nasza wina? (błąd po stronie banku)
• Co zrobić w sytuacji, gdy to klient nie ma racji?
• Sprawdzone techniki radzenia sobie w trudnych rozmowach: „tam, gdzie możesz zgódź się z klientem”, „taktyczna przerwa”, „zdarta płyta”, itd.
Warunki uczestnictwa w sesjach on-line, e-szkoleniach
Uczestnictwo w sesji on-line, e-szkoleniu wymaga dostępu do komputera lub urządzenia mobilnego wraz z połączeniem internetowym, a także posiadania słuchawek bądź głośników podłączonych do komputera, które umożliwiają odbiór dźwięku. Zalecamy korzystanie z przeglądarki Google Chrome. Film instruktażowy jak przygotować stanowisko do odbioru sesji on-line: https://youtu.be/ieBEfXPAB5I
W celu upewnienia się czy wszystkie komponenty (połączenie internetowe, wtyczki) działają po-prawnie zalecamy przeprowadzenie testu połączenia. Test dostępny jest https://transmisjeonline.pl/tester/
Zgłoszenie i potwierdzenie uczestnictwa, odwołanie sesji on-line, e-szkolenia, rezygnacja z uczestnictwa
Zgłoszenia przyjmowane są na podstawie wypełnionego formularza zgłoszeniowego podpisanego przez osobę upoważnioną, przesłanego e-mailem, przez stronę WWW lub pocztą.
Realizacja zaplanowanej sesji on-line, e-szkolenia potwierdzana jest mailowo 1–2 dni przed terminem. W przypadku konieczności odwołania sesji on-line, e-szkolenia, BODiE kontaktuje się z zainteresowanymi bankami e-mailowo, na adres e-mail wskazany w zgłoszeniu.
Rezygnacja przyjmowana jest jedynie w formie pisemnej (e-mail lub pocztą) najpóźniej na 3 dni robocze przed planowanym terminem. Rezygnacja w terminie późniejszym uprawnia BODiE do wystawienia faktury na kwotę umożliwiającą pokrycie poniesionych kosztów w wysokości 50% odpłatności. Brak pisemnej rezygnacji uprawnia BODiE do wystawienia faktury w wysokości 100% odpłatności za sesję on-line, e-szkolenie.
Zasady odpłatności
Płatność za sesję on-line następuje na podstawie faktury VAT wystawionej po zakończeniu sesji on-line, e-szkolenia przez BODiE. Faktury wysyłane są w wersji elektronicznej, na adres e-mail podany w oświadczeniu dot. akceptacji e-faktury. W przypadku nie korzystania z e-faktury odpłatność za wydruk i wysyłkę papierową faktury wynosi 15,00 zł netto i doliczana jest do faktury za sesję on-line, e-szkolenie.
***
Informujemy, że ceny podane na naszej stronie www.bodie.pl dotyczą banków spółdzielczych i zrzeszających. Ceny szkoleń dla banków komercyjnych, innych instytucji finansowych i osób prywatnych, wynoszą:
- e-szkolenie: 650,00 netto za 1 osobę
- sesja on-line: 250,00 netto za 1 osobę.