Adresaci

Wszyscy pracownicy banku mający kontakt z klientem. Osoby zarządzające odpowiedzialne za tworzenie rozwiązań proceduralnych np. standardów obsługi klienta czy też organizacyjnych.

Wymagania

Brak wymagań wstępnych.

Cel

Celem szkolenia jest rozwój kluczowych kompetencji, które umożliwią uczestnikom profesjonalną obsługę klientów ze szczególnymi potrzebami, w tym osób z różnymi typami niepełnosprawności. Uczestnicy zdobędą umiejętności w zakresie:
• Zrozumienia potrzeb klientów – nauczą się identyfikować bariery komunikacyjno-informacyjne, które mogą utrudniać obsługę klienta ze szczególnymi potrzebami / niepełnosprawnościami.
• Budowania relacji – opanują zasady savoir-vivre’u w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością, by skutecznie budować pozytywne relacje z klientami i unikać nieporozumień, które mogą być wynikiem niewłaściwego zachowania.
• Pokonywania stereotypów – poznają przykłady stereotypowych zachowań oraz metody przeciwdziałania im.
• Skutecznej komunikacji interpersonalnej – rozwiną umiejętność korzystania z technik komunikacji, w tym komunikacji niewerbalnej, odpowiedniego formułowania pytań i budowania relacji z klientami o szczególnych potrzebach.
• Dostosowania podejścia do różnych typów niepełnosprawności / szczególnych potrzeb – dowiedzą się, jak praktycznie komunikować się z osobami starszymi, niewidomymi / niedowidzącymi, niesłyszącymi / niedosłyszącymi, z problemami z mową oraz z problemami społecznymi czy o obniżonych zdolnościach poznawczych, aby zapewnić im przyjazną obsługę.

Korzyści

Dzięki udziałowi w szkoleniu:
• Wzrośnie Twoja pewność siebie w kontaktach z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności
• Będziesz znał zasady komunikowania się, które pozwolą Ci budować pozytywne relacje oraz uchronią Cię przed popełnianiem błędów

Metodyka

angażująca prezentacja, filmy szkoleniowe i nagrania obrazujące komunikację z różnymi typami osób ze szczególnymi potrzebami / niepełnosprawnościami; quizy, case study (historie z życia). Szkolenie prowadzone za pośrednictwem Internetu przy użyciu platformy do zdalnego kształcenia. Czas trwania 3 x 90 min.

Program

Rozumienie potrzeb klientów ze szczególnymi potrzebami/różnymi rodzajami niepełnosprawności:
• grupy klientów korzystających z usług banku, którzy mogą potrzebować dodatkowego wsparcia – od osób z niepełnosprawnościami słuchu i wzroku, przez seniorów, aż po klientów z problemami w poruszaniu się.
• na co masz wpływ w obsłudze osób z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami?, czyli jak w praktyce pokonywać bariery komunikacyjno–informacyjne

Zasady savoir-vivre’u w kontaktach z osobami ze szczególnymi potrzebami:
• jak budować zaufanie i unikać niezręcznych sytuacji?
• Jakie zachowania mogą być źle odebrane, nawet jeśli nasze intencje były dobre? Jak ich unikać?

Stereotypy i bariery komunikacyjne:
• stereotypy kulturowe i społeczne związane z osobami z niepełnosprawnościami – jak można im przeciwdziałać.
• jak postawa akceptacji i otwartej komunikacji może zmienić jakość obsługi klientów?

Narzędzia komunikacyjne pomagające w nawiązywaniu relacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/niepełnosprawnościami:
• waga komunikacji niewerbalnej
• świadoma praca pytaniami
• techniki budowania relacji
• empatyczne podejście i asertywność

Praktyczna wiedza na temat obsługi różnych grup klientów. Dostosowanie komunikacji do potrzeb klienta:
• w starszym wieku. Jakie stereotypy dotyczące osób starszych utrudniają komunikację? Dyskryminacja ze względu na wiek (ageizm)
• z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące). Składanie podpisu przez osoby niewidome – jak to robić w praktyce bankowej? Czy osoba niewidoma może wejść do palcówki bankowej z psem przewodnikiem?
• z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące). Kto może być tłumaczem osoby niewidomej? Pętla indukcyjna jako pomoc dla klientów niedosłyszących.
• niemówiącymi lub z problemami z mową – zasady komunikacji alternatywnej i wspomagającej
• z problemami w funkcjonowaniu społecznym (osoby w spektrum autyzmu). Na co zwracać uwagę w komunikacji? Jakie warunki utrudniają obsługę klienta?
• o obniżonych zdolnościach poznawczych, np. jak przekazywać informacje, by klient je zrozumiał
• z problemami zdrowia psychicznego. Jakie warunki warto zapewnić w trakcie obsługi, by było to komfortowe z perspektywy klienta?
• z niepełnoprawnością ruchową. Jak dostosować stanowiska obsługi klienta do obsługi klientów np. poruszających się na wózku inwalidzkim?