Podstawy komunikacji w telefonicznej obsłudze klienta
Adresaci
Pracownicy banków spółdzielczych pracujący z klientem.
Wymagania
Cel
- poznanie i utrwalenie najważniejszych norm komunikacyjnych,
- rozwinięcie postawy proklienckiej,
- doskonalenie umiejętności interpersonalnych związanych z telefoniczną obsługą klienta.
Korzyści
- Ujednolicenie zasad pracy z klientem w poszczególnych placówkach banku.
- Podniesienie atrakcyjności prowadzonych rozmów.
- Zwiększenie skuteczności działań pracowników banku.
- Wzrost zadowolenia i lojalności klientów.
- Pozytywna motywacja do pracy.
- Wzmocnienie wizerunku banku.
Metodyka
Kurs e-learningowy (udźwiękowiony, interaktywny, z przykładami i ćwiczeniami), dostępny na platformie e-learningowej BODiE.
Program
- Standard i zasady obsługi klienta.
- Standard rozmowy przychodzącej.
- Standard rozmowy wychodzącej.
- Przełączanie rozmów.
- Jak zapobiegać trudnym sytuacjom w rozmowie z klientem
Warunkiem poprawnego działania kursu e-learningowego jest posiadanie komputera z dostępem do Internetu oraz zaktualizowanej przeglądarki internetowej (zaleca się stosowanie przeglądarki Google Chrome lub Mozilla Firefox), a także podłączonych głośników (ew. słuchawek). W przypadku braku możliwości realizacji szkolenia e-learningowego wraz z domyślnymi ustawieniami przeglądarki należy ustawić w przeglądarce internetowej następujące opcje:
– obsługę JavaScript (w zakładce Narzędzia-> Opcje internetowe),
– wyłączyć blokowanie wyskakujących okienek (w zakładce Narzędzia) – dotyczy szkoleń BHP.