Podstawy komunikacji w telefonicznej obsłudze klienta
Adresaci
Pracownicy banków spółdzielczych pracujący z klientem.
Cel
- poznanie i utrwalenie najważniejszych norm komunikacyjnych,
- rozwinięcie postawy proklienckiej,
- doskonalenie umiejętności interpersonalnych związanych z telefoniczną obsługą klienta.
Korzyści
- Ujednolicenie zasad pracy z klientem w poszczególnych placówkach banku.
- Podniesienie atrakcyjności prowadzonych rozmów.
- Zwiększenie skuteczności działań pracowników banku.
- Wzrost zadowolenia i lojalności klientów.
- Pozytywna motywacja do pracy.
- Wzmocnienie wizerunku banku.
Metodyka
Kurs e-learningowy (udźwiękowiony, interaktywny, z przykładami i ćwiczeniami), dostępny na platformie e-learningowej BODiE.
Program
- Standard i zasady obsługi klienta.
- Standard rozmowy przychodzącej.
- Standard rozmowy wychodzącej.
- Przełączanie rozmów.
- Jak zapobiegać trudnym sytuacjom w rozmowie z klientem
Warunkiem poprawnego działania kursu e-learningowego jest posiadanie urządzenia z dostępem do Internetu oraz zaktualizowanej przeglądarki internetowej (zalecana to: Google Chrome lub Mozilla FireFox), a także podłączonych głośników lub słuchawek. W przypadku braku możliwości realizacji kursu e-learningowego z domyślnymi ustawieniami przeglądarki należy ustawić w przeglądarce internetowej następujące opcje: obsługa JavaScript (w zakładce Narzędzia -> Opcje internetowe).
Kurs może być realizowany w dowolnym miejscu i czasie, od momentu nadania dostępu (loginu i hasła) przez okres 2 miesięcy.