Adresaci

Szkolenie jest adresowane do osób zarządzających bankami, specjalistów w zakresie compliance oraz kontroli wewnętrznej, pracowników odpowiedzialnych za rozpoznawanie reklamacji klientów, a także innych osób zainteresowanych problematyką pozasądowego rozwiązywania sporów w postępowaniu prowadzonym przed Rzecznikiem Finansowym.

Wymagania

Brak wymagań wstępnych.

Cel

Zrozumienie podstaw prawnych
Uczestnicy poznają kluczowe przepisy Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, w tym jej relację do innych ustaw – w szczególności ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.
Poznanie kompetencji i roli Rzecznika Finansowego
Celem jest uświadomienie uczestnikom, jakie są zadania, uprawnienia i narzędzia działania Rzecznika Finansowego w ochronie klientów instytucji finansowych – w tym możliwość prowadzenia postępowań, wydawania opinii czy nakładania sankcji.
Zrozumienie procedur reklamacyjnych i polubownych
Uczestnicy nauczą się rozróżniać i stosować w praktyce procedury: reklamacyjną, interwencyjną i polubowną, poznając ich etapy, wymogi formalne i skutki prawne.
Praktyczne poznanie przebiegu postępowania polubownego przed Rzecznikiem Finansowym
Celem jest nabycie wiedzy, jak przebiega postępowanie – od złożenia wniosku, przez obowiązki instytucji finansowej, po zakończenie postępowania (ugoda, opinia, protokół).
Zrozumienie ryzyk prawnych i reputacyjnych dla instytucji finansowych
Szkolenie ma na celu wskazanie konsekwencji nieuczestniczenia w postępowaniu polubownym oraz przykładów spraw, które mogą prowadzić do sankcji administracyjnych lub finansowych po stronie banku.
Analiza przykładów z praktyki Rzecznika Finansowego
Uczestnicy przeanalizują rzeczywiste przypadki (np. dotyczące sankcji kredytu darmowego, nieautoryzowanych transakcji płatniczych), co pozwoli im lepiej zrozumieć mechanizmy działania postępowań polubownych i wyciągać praktyczne wnioski dla działalności banku.

Metodyka

Szkolenie prowadzone za pośrednictwem Internetu przy użyciu platformy do zdalnego kształcenia.
Szkolenie prowadzone jest w oparciu o wykład oraz metody aktywizujące uczestników, z wykorzystaniem praktycznych kazusów (studiów przypadków) związanych z omawianą problematyką.
Materiały przekazywane uczestnikom zawierają m.in. odpowiedzi od każdego z kazusów oraz test wiedzy do samodzielnego rozwiązania.
Czas trwania 2x 1,5h.

Program

1. Wprowadzenie do przepisów Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej.
2. Zadania i uprawnienia Rzecznika Finansowego w zakresie ochrony klientów podmiotów rynku finansowego:
a) rozpatrywanie wniosków w indywidulanych sprawach, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta w trybie rozpatrywania reklamacji,
b) rozpatrywanie wniosków dotyczących niewykonanych czynności wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta,
c) możliwość żądania przez Rzecznika Finansowego wszczęcia postępowania w sprawach cywilnych na rzecz klientów podmiotów rynku finansowego,
d) możliwość wytoczenia powództwa w postępowaniu grupowym,
e) możliwość przedstawienia poglądu w sprawie.
3. Postępowanie reklamacyjne, interwencyjne a postępowanie polubowne:
a) ogólne zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego,
b) pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego,
c) porównanie postępowania reklamacyjnego z pozasądowym postępowaniem w sprawie rozwiązywania sporów prowadzonym przed Rzecznikiem Finansowym,
4. Stosowanie przepisów o pozasądowym rozwiązywaniu sporów:
a) przepisy Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego jako przepisy szczególne względem przepisów ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich,
b) uprawnienie Rzecznika Finansowego do prowadzenia postępowania w sprawie
pozasądowego rozwiązywania sporów.
5. Przebieg pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów prowadzonego przed Rzecznikiem Finansowym:
a) wszczęcie postępowania,
b) odmowa rozpatrzenia wniosku klienta podmiotu rynku finansowego w przedmiocie
wszczęcia postępowania polubownego,
c) obowiązek udziału podmiotu rynku finansowego (banku) w postępowaniu polubownym,
d) koszty postępowania.
6. Przykłady postępowań polubownych prowadzonych przed Rzecznikiem Finansowym:
a) nieautoryzowane transakcje płatnicze,
b) sankcja kredytu darmowego,
c) sprawy „kredytów frankowych”,
d) rozwiązywanie umów kredytowych,
e) postępowania restrukturyzacyjne.
7. Opinia w razie braku polubownego zakończenia postępowania:
a) procedowanie wniosku klienta podmiotu rynku finansowego o wydanie opinii,
b) sporządzenie opinii.
8. Znaczenie protokołu z przebiegu postępowania polubownego.
9. Sankcja administracyjna możliwa do zastosowania przez Rzecznika Finansowego – kara pieniężna nakładana na podmiot rynku finansowego za naruszenia obowiązku ustawowego udziału w postępowaniu polubownym.