Zaawansowana komunikacja w telefonicznej obsłudze klienta
Adresaci
Pracownicy banków spółdzielczych, pracujący z klientem.
Wymagania
Podstawowa wiedza z zakresu telefonicznej obsługi klienta.
Cel
- zbudowanie umiejętności reagowania na krytykę – zarzuty uzasadnione i nieuzasadnione,
- zbudowanie umiejętności zachowania, gdy klient wywiera presję i jest agresywny,
- doskonalenie umiejętności interpersonalnych związanych z telefoniczną obsługą w sytuacjach trudnych.
Korzyści
- Podniesienie efektywności prowadzonych rozmów.
- Wypracowanie metod radzenia sobie z krytyką i presją klienta.
- Zwiększenie skuteczności działań pracowników banku.
- Wzrost zadowolenia i lojalności klientów.
- Pozytywna motywacja do pracy.
Metodyka
Kurs e-learningowy (udźwiękowiony, interaktywny, z przykładami i ćwiczeniami), dostępny na platformie elearningowej BODiE.
Program
- Podstawy profesjonalnej komunikacji z klientem w trudnych sytuacjach.
- Reakcja na krytykę – gdy zarzuty klienta są uzasadnione, gdy klient wywiera presję, obraża, krzyczy.
- Odmawianie klientowi, przekazywanie niekorzystnej informacji.
- Radzenie sobie w sytuacji, gdy klient przedstawia niekonkretne lub niesłuszne zarzuty.
Warunkiem poprawnego działania kursu e-learningowego jest posiadanie komputera z dostępem do Internetu oraz zaktualizowanej przeglądarki internetowej (zaleca się stosowanie przeglądarki Google Chrome lub Mozilla Firefox), a także podłączonych głośników (ew. słuchawek). W przypadku braku możliwości realizacji szkolenia e-learningowego wraz z domyślnymi ustawieniami przeglądarki należy ustawić w przeglądarce internetowej następujące opcje:
– obsługę JavaScript (w zakładce Narzędzia-> Opcje internetowe),
– wyłączyć blokowanie wyskakujących okienek (w zakładce Narzędzia) – dotyczy szkoleń BHP.