Standardy obsługi klienta w placówce oraz przez telefon – warsztaty dla doradców klienta
Adresaci
Doradcy Klienta i Bankierzy odpowiedzialni bezpośrednio za procesy obsługi Klientów.
Wymagania
Przesłanie do Prowadzącego wiadomości e-mail z określonym minimum 1 konkretnym celem udziału w zajęciach, jaki przyświeca Uczestnikowi.
Oprócz celu mail może zawierać tzw. pytania problemowe (np. ‘Jak zbudować zaufanie …?’; ‘Jak zakomunikować Klientowi, że …?’; itp.)
Cel
Uczestnicy poznają i będą umieli wdrożyć standardy obsługi Klienta, które zwiększają prawdopodobieństwo pozyskania Klientów do długofalowej współpracy z Bankiem. Uczestnicy będą bardziej świadomie korzystać z narzędzi sprzedażowej i posprzedażowej obsługi Klientów.
Metodyka
Szkolenie stacjonarne – dyskusje moderowane, zadania z podziałem na pary oraz większe zespoły, praca indywidualna, części wykładowe (teoretyczne)
Program
1. Autorytet Doradcy Klienta.
O co powinien zadbać pracownik Banku, aby zwiększyć szanse sprzedażowe?
Standard Dress-Code’u Doradcy Bankowego.
Pracownik Banku oczami Klienta – jak Cię widzą, tak Ci płacą!
Zasady biznesowego savoir-vivre z obsłudze indywidualnej Klientów.
Zarządzanie kolejką i inne sytuacje kryzysowe – dobre praktyki.
2. Budowanie relacji i analiza potrzeb Klienta.
Jak prowadzić spotkanie sprzedażowe w Oddziale (Placówce) oraz rozmowę telefoniczną?
Oczekiwania Klientów względem profesjonalistów i zawodów zaufania – o co zadbać w szczególności w rozmowie sprzedażowej produktów finansowych?
Zapraszanie Klientów do stanowiska i pytania otwierające – w jaki sposób zadbać o dobre pierwsze wrażenie u Klienta?
3. Standardy prezentacji produktowej, zawierania umów lub kontraktowania kolejnego kontaktu.
W jaki sposób dotrzeć i zakotwiczyć wartość oferty w świadomości Klienta?
W jaki sposób mówić ‘ludzkim’ językiem o ofercie produktów i usług finansowych?
Dobre praktyki w rozmowie sprzedażowej oraz na etapie finalizacji umów.
Kontraktowanie z Klientem przyszłego kontaktu – o co zadbać i jakich błędów się wystrzegać na tym etapie?
Inicjowanie kolejnego kontaktu z Klientem – budowanie postawy Partnera Biznesowego / Doradcy – Experta.
4. Rozmowy telefoniczne.
Co ma kluczowe znaczenie w kontakcie zdalnym z Klientem?
Profesjonalne rozmowy telefoniczne – od powitania (pierwsze wrażenie) do badania potrzeb Klienta.
Odbieranie i przełączanie rozmów.
Przykładowy schemat rozmowy.
Zapraszanie Klientów do Oddziału – kontraktowanie wizyt z użyciem kalendarza.
Warunki uczestnictwa dla banków spółdzielczych w kursach/szkoleniach
BODiE Placówka Kształcenia Ustawicznego/BODiE Sp. z o.o.
Zgłoszenie i potwierdzenie uczestnictwa,
odwołanie kursu/szkolenia, rezygnacja z uczestnictwa
Zgłoszenia przyjmowane są na podstawie formularza zgłoszeniowego, wypełnionego i podpisanego przez upoważnioną osobę, przesłanego e-mailem lub pocztą do odpowiedniego oddziału BODiE. Formularz zgłoszeniowy zamieszczony jest na końcu katalogu, a także na stronie internetowej: www.bodie.pl.
Realizacja zaplanowanego kursu/szkolenia potwierdzana jest mailowo od 5 do 2 dni przed terminem kursu/szkolenia. W przypadku odwołania kursu/szkolenia, BODiE kontaktuje się z zainteresowanymi Bankami e-mailowo (na podany w zgłoszeniu adres e-mail).
Rezygnacja przyjmowana jest jedynie w formie pisemnej (e-mail lub poczta) najpóźniej na 5 dni roboczych przed planowanym terminem. Rezygnacja w terminie późniejszym uprawnia BODiE do wystawienia faktury na kwotę umożliwiającą pokrycie poniesionych kosztów w wysokości 50% odpłatności za szkolenie. Brak pisemnej rezygnacji uprawnia BODiE do wystawienia faktury w wysokości 100% odpłatności za szkolenie.
Zasady odpłatności
Odpłatność za kurs/szkolenie obejmuje: uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, poczęstunek w przerwach (kawa, herbata, ciastka), obiad, wydanie w dniu szkolenia zaświadczenia o ukończeniu kursu/szkolenia, rabat z tytułu korzystania z e-faktury, opiekę organizatora.
W przypadku kursu/szkolenia 2- lub 3-dniowego istnieje możliwość zarezerwowania noclegu za dodatkową opłatą. Opłata obejmuje: nocleg, kolację i śniadanie.
Płatność za kurs/szkolenie następuje na podstawie faktury VAT wystawionej po zakończeniu kursu/szkolenia przez BODiE. Bank zobowiązuje się do przekazania nazwiska osoby uczestniczącej w kursie/szkoleniu wraz z informacją o ewentualnej rezerwacji noclegu nie później niż dwa dni przed terminem kursu/szkolenia.
Faktury wysyłane są w wersji elektronicznej, na adres e-mail podany w oświadczeniu, który znajduje się na końcu oferty oraz na stronie www.bodie.pl. W przypadku nie korzystania z e-faktury odpłatność za szkolenie powiększana jest o kwotę 15,00 zł netto.
Reklamacje
Procedura składania reklamacji oraz Formularz zgłoszenia reklamacji znajduje się na stronie internetowej BODiE – reklamacje
Polityka ochrony danych osobowych
Informacje związane z ochroną danych osobowych znajdują się na stronie internetowej BODiE – polityka prywatności
Trener Komunikacji Biznesowej oraz certyfikowany Coach „Maxwell Leadership Certified Team”. Członek Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówczyń i Mówców (www.mowcy.pl), psycholog. Od roku 2003 stale aktywny w obszarze obsługi Klientów i sprzedaży. Ma za sobą 18 lat doświadczenia trenerskiego; ponad 1 150 dni szkoleniowych, w tym ponad 140 w trybie on-line; Pracował dla ponad 5 000 odbiorców szkoleń.
Wierzy w to, że jakość rozmów – w życiu, biznesie oraz przestrzeni publicznej – może dawać każdemu z nas ogromną satysfakcję, dlatego inspiruje do zmian na poziomie postawy, abyśmy włączyli w sobie autentyczną ciekawość na drugiego człowieka. Wdraża pozytywne zmiany w świadomości ludzi, aby więcej słuchali niż mówili i chcieli obdarzać innych swoją uważnością.