powrót do listy wpisówpowrót do listy wpisów

18 Grudnia 2019 Usługi dodane Bank naszym sejfem i powiernikiem

Artykuł ukazał się w czasopiśmie Bank Spółdzielczy nr 3/593, lipiec-wrzesień 2019

 

Ponad połowa Polaków chciałaby za pośrednictwem bankowości internetowej zapłacić za usługi dodatkowe, takie jak opłata parkingowe, czy śledzenie przesyłki kurierskiej, wynika z najnowszego badania firmy doradczej Deloitte.

 

Oferta banków dla klientów detalicznych przechodzi nieustanną ewolucję, bo instytucje finansowe prześcigają się w udostępnianiu nowych usług, które coraz mniej mają wspólnego z tradycyjną bankowością. Trend ten jest coraz bardziej widoczny na całym świecie, chociaż w naszym kraju jeszcze mniej zauważalny.

Badanie firmy Deloitte zidentyfikowało ponad 250 usług dodanych tzw. VAS (value added services) oferowanych przez krajowe i zagraniczne banki. Polacy są najbardziej zainteresowani usługami takimi, jak śledzenie przesyłek pocztowych i kurierskich, kupno biletów komunikacji miejskiej, czy mobilne opłaty za parking.

Rozwój kanałów cyfrowych w bankowości od wielu lat opierał się na przenoszeniu tradycyjnych usług i produktów (płatności, działalność depozytowa, kredyty) z oddziałów do bankowości internetowej i mobilnej. Wraz z rozwojem kanałów zdalnych, trend ten zaczął przynosić coraz mniej wartości dla użytkowników. Banki rozpoczęły więc eksperymenty mające na celu znalezienie nowych obszarów, które zapewniłyby dodatkowe zainteresowanie klienta, kolejnymi możliwościami świadczenia usług i oferowania produktów. Od tego czasu do oferty świadczonej przez banki zaczęły wchodzić zupełnie nowe rodzaje produktów i funkcjonalności finansowych, wynikające m.in. z rozwoju kanałów cyfrowej obsługi, jak również regulacji unijnych, takich jak dyrektywa PSD 2.

Badanie pokazało, że zaledwie jeden procent banków odróżnia się od głównego nurtu zachodzących zmian i koncentruje na usługach dodanych. Liderzy cyfryzacji starający się umocnić swoją już silną pozycję, m.in. poprzez rozwój przedsięwzięć przekraczających tradycyjną bankowość, stanowią obecnie jedną dziesiątą badanych banków. Natomiast większość banków (52%) znajduje się w fazie stabilizacji świadczenia tradycyjnych usług i oferowanych produktów za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Przeszło jedna trzecia badanych (37%) nie koncentruje się na cyfryzacji swoich usług, spełniając jedynie najprostsze potrzeby klientów związane ze sprzedażą podstawowych produktów. Badanie potwierdziło opinię, że cyfrowi liderzy stawiają na rozwój usług dodatkowych aby wyróżnić się od konkurencji, w sytuacji kiedy dalsza cyfryzacja tradycyjnych usług, przystaje przynosić dodatkowe korzyści.

W ocenie ekspertów, na rynku finansowym pojawiły się zupełnie nowe rodzaje usług, które czasem z bankowością mają niewiele wspólnego. Można wyróżnić sześć kategorii takich usług: lojalnościowe – nagradzające najbardziej lojalnych klientów, oferty handlowe – realizowane poprzez platformy zakupowe – doradztwo, w różnych dziedzinach, takich jak na przykład podatki albo bezpieczeństwo cybernetyczne, cyfrowa administracja – udostępniająca interfejsy umożliwiające dostęp do infrastruktury instytucji publicznych, ubezpieczenia – oferujące polisy chroniące mienie lub życie, a także pozostałe usługi wspierające – takie jak concierge, wynajem samochodów itp.

Są kraje, takie jak państwa skandynawskie albo Singapur, gdzie usługi dodane stały się już rynkowym standardem w bankowości. Tam banki oferują m.in. doradztwo w zakresie zakupu nieruchomości, pomoc w załatwianiu spraw urzędowych czy też rezerwowanie wakacyjnych wyjazdów. Dostęp do usług cyfrowej administracji publicznej, coraz częściej odbywa się za pośrednictwem autoryzacji bankowej. Największy węgierski bank OTP, stworzył platformę cyfrową Simple, która umożliwia skorzystanie z ponad 40 dodatkowych usług dzięki zaledwie jednej aplikacji. Rozwiązanie to jest dostępne nie tylko dla klientów banku OTP ale również innych, konkurencyjnych instytucji bankowych. O sukcesie tej aplikacji świadczy najlepiej fakt, że korzysta z niej ponad 700 tysięcy osób, czyli prawie dwa razy więcej, niż z tradycyjnej aplikacji bankowości mobilnej OTP. Takie rozwiązania, zdaniem ekspertów, stanową swego rodzaju „drzwi” umożliwiające wejście do pełnego wachlarza usług, które zaspokoją wszystkie potrzeby klienta. Te dodatkowe usługi nie stanowią już uzupełnienia usług finansowych ale stają się podstawą działalności biznesowej, uzupełnionej ofertą finansową.

Autorzy badania Deloitte uważają, że banki w Polsce są dopiero na początku tej drogi. Oferowane przez nie dodatkowe usługi najczęściej zawierają ubezpieczenia, wymianę walut, factoring albo leasing, rzadziej usługi urzędowe, czy też concierge. Zdarzają się też programy rabatowe, czy możliwości zakupów biletów komunikacji miejskiej, nie mówiąc o biletach do kina lub teatru. Jednocześnie Polacy już dzisiaj korzystają z licznych usług cyfrowych, takich jak: śledzenie przesyłki, porównywanie cen produktów, korzystanie z usług rządowych za pośrednictwem internetu, zamawianie video na życzenie, kupno biletów do kina lub teatru, przechowywanie danych w chmurze, rezerwacja biletów lotniczych i kolejowych, rezerwacja usług medycznych, zamawianie gotowego posiłku, kupno biletów na koncerty i imprezy itp. Ponad 80% naszych rodaków skorzystało z co najmniej trzech tego rodzaju usług w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Nasi rodacy są bardzo otwarci na nowe innowacje. Ponad połowa badanych chciałaby mieć w swoim banku dostęp do usługi śledzenia przesyłek, możliwości kupna biletów komunikacji miejskiej, czy też kina albo teatry oraz rezerwacji wizyty u lekarza. Najbardziej otwartymi na usługi cyfrowe są przede wszystkim klienci zamożni, posiadający większą liczbę produktów bankowych i rachunek w kilku różnych instytucjach.

W ocenie ekspertów Deolitte, polskie banki będą musiały podążać tą drogą, jeżeli będą chciały rozwijać swoje kanały usług zgodnie z potrzebami klientów. Poza tym, instytucje finansowe są najlepiej przygotowane do świadczenia usług cyfrowych, a wiele osób nie chce zakładać kolejnych kont w serwisach internetowych, aby móc skorzystać z jakiejś oferty. Ponadto wiele osób, bo niemal połowa badanych, deklaruje obawy związane z ochrona prywatności swoich danych osobowych, jednocześnie bankom Polacy najbardziej ufają. Przeszło jedna trzecia respondentów (67%)uważa, że instytucje finansowe potrafią lepiej chronić dane osobowe, niż firmy technologiczne.

Dlatego dodatkowe usługi mogłyby pozwolić bankom się wyróżnić zwłaszcza, że w ocenie blisko połowy badanych, w tej chwili usługi bankowości internetowej i mobilnej poszczególnych instytucji nie różnią się znacząco między sobą. Banki wciąż pracują nad rozwojem kanałów elektronicznych i wzbogaceniem ich o kolejne innowacyjne rozwiązania, które mają ułatwić klientom codzienne życie. Nie chcą bowiem odstawać od modnych FinTech-ów. Ale FinTech-y, zdaniem ekspertów firmy Blue Media, które w swoim zamierzeniu chcą zastąpić tradycyjne banki, mimo, że modne i głośne, to szybko rozwijają się tylko do pewnego momentu. A to dlatego, że trudno im jest przebić się do masowego klienta. Jednak FinTech-y, których tak bardzo obawiają się tradycyjni gracze, to nie tylko startapowe przedsięwzięcia. To także tacy giganci, jak Google, Apple, Amazon, czy Facebook, którzy mogą być realnym zagrożeniem dla bankowości w obecnej postaci. Ale żaden bank nie zostanie drugim Facebookiem, natomiast Facebook może zostać kolejnym bankiem, jeśli tego będzie chciał. Przy czym, nawet jeśli się zdecyduje, to prawdopodobnie nigdy nie nazwie się bankiem, ponieważ usługi płatnicze nie są i nigdy nie będą dla niego głównym biznesem. To samo dotyczy innych czołowych firm internetowych.

Eksperci uważają, że banki musza patrzeć na gospodarkę nie jak na branże, ale jak na ekosystemy, na przykład dotyczące zakupu produktów cyfrowych, usług zdrowotnych lub publicznych, zakupów związanych z mieszkaniem, podróżowaniem, czy z organizacją handlu. Banki powinny znaleźć się ze swoimi usługami w środku każdego z tych ekosystemów. Konsumenci chcą bankom przede wszystkim ufać. Z raportu Blue Media wynika, że bankom ufa 72% Polaków, a to oznacza więcej niż gigantom technologicznym, do których zaufanie deklaruje tylko 42% respondentów. Badani najchętniej informacjami na temat swojego konta dzieliliby się z innymi bankami, a w dalszej kolejności z pośrednikami płatności oraz dostawcami mediów.

Istotą bankowości jest i było bezpieczeństwo naszego majątku. Od tysięcy lat ludzie i instytucje, którzy chcieli się zajmować obrotem pieniędzmi musieli dawać dowody na to, że są godni zaufania. Zadaniem banku jest zabezpieczenie naszych pieniędzy, a w wersji optymistycznej także ich pomnażanie. W tym kontekście firmy takie jak Facebook, czy Apple, które również próbują świadczyć usługi finansowe, są mniej wiarygodne.

W obszarach cyfrowego bezpieczeństwa banki mają już spore doświadczenie, bazując m.in. na wieloletniej współpracy z firmami technologicznymi. Bankowość nie musi być więc tylko od zabezpieczania naszych pieniędzy ale także ważnych dokumentów, aktów notarialnych, a nawet haseł do kont pocztowych i witryn społecznościowych. Coraz więcej osób korzysta z takich usług jak Dropbox, czy One Drive, aby przechowywać swoje kluczowe dane i dokumenty. Czy bank świadczący takie usługi nie byłby bardziej wiarygodny? Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby to banki zapewniały nam cyfrowe usługi bezpieczeństwa i stały się dla nas prawdziwym cyfrowym sejfem. Bankowość elektroniczna może być nie tylko naszym cyfrowym sejfem ale także „profilem zaufanym”, którym logujemy się do usług publicznych. Potencjał tkwiący we współpracy e-administracji z sektorem bankowym jest olbrzymi ale na razie tylko częściowo wykorzystywany.

W bankach spółdzielczych wielu prezesów tych instytucji jeszcze niechętnie patrzy na usługi dodatkowe świadczone przez banki, które nie są związane z finansami. Są przywiązani do tradycyjnych form działania uważając, że banki nie są instytucjami powołanymi do zajmowania się wszystkim. Argumentują, że są też zbyt małe aby dobrze mogły wywiązywać się z zadań, z którymi nie miały do czynienia w swojej ponad stuletniej historii. Mają jednak świadomość, że może nadejść taka chwila, kiedy będą zmuszeni do podjęcia innowacyjnych przedsięwzięć, wymuszonych przez rozwój technologii i konkurencję. I taka chwila nadeszła, a przed zmianą strategii działania nie ma już właściwie możliwości odwrotu. Dlaczego? Bo cały świat się zmienia, a w dodatku staje się globalną wioską, w której nie ma już problemów zarówno z dostępem do informacji, jak również z jej swobodnym przepływem.

Warto w tym miejscu przypomnieć słowa prof. Piotra Płoszajskiego z SGH, który w jednym ze swoich wykładów powiedział, że nowe technologie zawsze miały charakter destrukcyjny i dlatego również rynek finansowy przechodzi obecnie drastyczne zmiany. Teraz firmy mogą robić to, czego dawniej nie mogły. Mogą tworzyć produkty, które są jednocześnie lepsze, tańsze i bardziej atrakcyjne dla klienta. Dawniej mogły robić tylko lepsze albo tańsze albo atrakcyjniejsze, a teraz mogą robić to wszystko jednocześnie. W rezultacie całe rynki zmieniają się albo powstają lub znikają w jednej chwili.


powrót do listy wpisówpowrót do listy wpisów

  • Udostepnij wpis na:
  • jor
  • 18 Grudnia 2019
This is the header within my first dialog

This is my first paragraph.

Click Here ×
This is the header within my second dialog

This is my second paragraph.

×